Steeds vaker zien we ook dat de agressie en haat die op het scherm begint, doorwerkt naar gedrag op straat: een man met een fakkel voor de deur bij vicepremier Sigrid Kaag en huisbezoeken bij minister Hugo de Jonge. Maar ook molotovcocktails die naar binnen worden gegooid bij een online ernstig bedreigde Groningse journalist en een kogel door het raam bij een Leidse huisarts die zich uitsprak over vaccinaties en eerder al bedreigd werd op sociale media. Steeds vaker krijgen medewerkers die bellen met klanten te maken met heimelijke opnames waar vervolgens mee gedreigd wordt om deze online te zetten. Of wordt er expliciet naar voor- en achternaam gevraagd om vervolgens via sociale media opgespoord en onder druk gezet te worden.
We hebben te maken met een virtuele wereld waarin mensen genadeloos tekeer gaan en het neemt toe. Handige toetsenbordterroristen die op hun zolderkamertje beledigende en bedreigende boodschappen de wereld insturen. Veelal met een nepnaam. Je komt er vaak mee weg zonder reputatieschade en er is een wedloop: wie zich het hardst en grofst uit, is de populairste. Ik pleit voor verantwoording en toerekenbaarheid: wil je gebruik maken van sociale media, dan kan dit niet anoniem. Hierdoor is de agressor makkelijker te vinden en het wordt risicovol om online te vernederen, te beledigen en te bedreigen. Dat schrikt af en werpt drempels op om agressief te zijn.
Tegelijk zie ik diezelfde anonieme sfeer ook steeds vaker terug bij organisaties en instellingen. Probeer maar eens eenvoudig een direct nummer te vinden. Een website met chatfunctie, mail en FAQ is nog te vinden maar een mens van vlees en bloed aan de lijn die je echt verder kan helpen, ho maar. Terwijl als de nood aan de man komt snel contact nodig is, in plaats van digitale hordes. Deze manier van noncommunicatie en de klant op afstand houden, roepen stress en weerstand op en dat zijn precies de ingrediënten voor de frustratie en agressie die ook online welig tiert.
Caroline Koetsenruijter (41) is mediator, trainer en adviseur in conflictbemiddeling. Zij schreef het boek 'Jij moet je bek houden!' over hoe je als professional moet omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten.
