Omgaan met ongewenst gedrag

Caroline Koetsenruijter (43) is mediator, trainer en adviseur in conflictbemiddeling. Zij schreef het boek 'Jij moet je bek houden!' over hoe je als professional moet omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten en 'Giftig gedoe op de werkplek' over het gedrag van collega's.

Wordt u er ook weleens moedeloos van? Weer nieuwe cijfers, weer een nieuwe onderzoeksrapportage of weer een heftig incident waar het helemaal misgaat rondom ongewenst gedrag op het werk? Zo is een gemeenteambtenaar na mishandeling door een burger met een boks[1]verleden arbeidsongeschikt geraakt. Naast deze code-rood voorbeelden treffen we continu verhalen over werknemers die last hebben van externen of eigen collega’s die ongewenst gedrag vertonen. Er lijkt een oneindige stroom verhalen op gang te zijn gekomen. Dat demotiveert misschien, maar opgeven is geen optie. Zeker niet voor werkgevers die wettelijk en moreel verplicht zijn voor sociale veiligheid te zorgen. Maar ook niet voor medewerkers die zich graag vrij en beschermd voelen op en tijdens het werk. Die zichzelf willen zijn en zich willen uiten.

De stroom van negatieve berichten kan je ook zien als iets positiefs: een onstuitbare beweging die op gang is gekomen. Werkenden zijn het zat en willen een sociaal veilige werkomgeving. Het lef, de moed en de bereidheid om te vertellen wat er speelt, is een teken van verzet en actie. Het is zichtbaar. Ontkennen is ingehaald door de tijdsgeest en dat is pure winst. Risico is wel dat we nu in allerlei stressreacties belanden: onder-reageren maar ook overreageren ligt op de loer.

‘Lef, moed en bereidheid om te vertellen wat er speelt is teken van verzet en actie’

Caroline Koetsenruijter

Bij onderreacties kun je denken aan normaliseren en minimaliseren: ‘zo doen we dat nou eenmaal’ of ‘het is maar klein bier’. Bij overreacties aan buitenproportionele maatregelen: op basis van een slip of the tongue direct iemand op non-actief stellen of een ingrijpend persoonsonderzoek instellen. Sociale veiligheid verdient daarom landelijke regie waarbij we informatie maar ook steun en advies bieden aan werkgevers.

Volgens onderzoek zijn de meest weerbare mensen optimistisch. Heb vertrouwen in het recht op veilig werken en ga op zoek gaan naar lichtpunten. Worst nightmares zien we genoeg, maar wat zijn onze best practices? Wanneer waren wij als team in staat het hoofd te bieden aan ongewenst gedrag? Hoe hebben we voorkomen dat het een patroon van giftig gedoe werd? Wanneer kwamen we voor elkaar op? Stel jezelf en elkaar de vraag: hoe krijgen we hier meer van? Wat hielp? Hoe houden we dit vast? We moeten elkaar en onszelf toestaan stap voor stap te leren van de situaties en van onze aanpak. Verwachten werkenden een werkwalhalla? Nee, maar zij verwachten wel een visie op sociale veiligheid.