Al het nieuws

Waarde(n)loos!?

Caroline Koetsenruijter (42) is mediator, trainer en adviseur in conflictbemiddeling. Zij schreef het boek Jij moet je bek houden! over hoe je als professional moet omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten.

Kritiek, bagger, een heftige klacht aan je broek of een waardeloze beoordeling in het klanttevredenheidsonderzoek? Dat doet pijn. Een negatieve review raakt ons vier keer zo hard als een positieve reactie van patiënten, burgers en klanten. Publieke professionals moeten steeds vaker op hun tenen lopen in het socialmediatijdperk. Patiënten, burgers en klanten nemen namelijk vaak meer tijd voor het schrijven van een negatieve beoordeling dan voor een positieve zo blijkt uit onderzoek. De buitenwereld wordt mondiger en eist meer tijd, maatwerk en aandacht. Terwijl er vaak minder tijd en ruimte is voor de publieke professional om het werk te doen dan voorheen. Dit bijt elkaar en de pijn hiervan komt vooral bij de publieke professional te liggen. Zij worden weggezet als waardeloos. Dat staat haaks op hoe we willen dat er met ons wordt omgegaan.

De belangrijkste menselijke basisbehoeften zijn samen te vatten in het CAR-model. Competentie: iedereen wil het gevoel hebben dat hij/zij iets kan. Autonomie: iedereen wil een bepaalde mate van invloed hebben op zijn of haar leven. Relatie: iedereen wil bevredigende relaties met medemensen onderhouden, ook met patiënten, burgers en klanten.

Het gedrag van de ander wordt te veel toegeschreven aan de persoon en te weinig aan de omstandigheden:

Caroline Koetsenruijter

Tegelijkertijd moet je je als publieke professional afvragen: hoe draag ik zelf bij aan de basisbehoeftes van de ander? Werk en communiceer ik waardevol: behoorlijk, zorgvuldig en respectvol? We zijn vaak geneigd gedrag van de ander hard te veroordelen. Terwijl we bijzonder mild en vergoelijkend kijken naar ons eigen gedrag. Dat zijn twee veelvoorkomende denkfouten die bijdragen aan de kloof tussen publieke professionals en de buitenwereld.

Het gedrag van de ander wordt te veel toegeschreven aan de persoon en te weinig aan de omstandigheden: ‘Deze klant is een borderliner.’ ‘Deze burger spoort niet!’ of ‘Deze patiënt is gewoon een aansteller.’ Vraag jezelf: klopt het wel wat ik nu denk? Hoe zeker weet ik dit? Ons eigen gedrag schrijven we te veel toe aan de omstandigheden en te weinig aan onszelf: ‘Ik had gewoon een zware dag.’ ‘Ik was moe vandaag.’ ‘Ik was mezelf niet toen ik ging snauwen.’ Vraag jezelf: hoe kan ik weer verantwoordelijkheid nemen voor mijn eigen handelen? Waarden van publieke professionals moet je ‘laden’ las ik laatst. Laden begint met dankbaarheid en waardering voor hen die dienstverlening onder hoogspanning moeten leveren. Maar laden kun je ook zelf doen.